使ってはいけない言葉

お客様とお話しする時、意識して使わないようにしている言葉がある。たとえば「なんどもお話していますが」だ。これは、こわい。「わたしは何度もお話している」という言っている側にとっては、ただの事実の羅列にすぎないのかもしれないが、この言葉には、感情がこもってないだろうか？「わたしは何度もお話しているのだが、今もまた、話している。それは、あなたが理解しない、あるいは覚えていないからで、そのために私が何度も話さなければいけないのだ。」または、「私は何度もお話している。つまり、今回の事実は、あなたが私の言ったことを聞かなかったせいだ。」いずれにしても、ろくなものではない。いつだったか気がついて、以後、使わないことにしている。でも、もちろん、使うこともある。ごく親しい友達との会話だ。「おまえには、もう何度も言ったハズだ。それなのに、まだわからないのか」こうなると、けんかだ。「おまえは、ばかだ！」と言っているのだ。やっぱり使わないにこしたことはない。

では、どうするか。それは、何を主張したいかによる。ただ、以前にも話したことがあるということを伝えたいだけなら、「前にも、きっとお話したことがあると思いますが、、、」というところだろうか。おまえはばかだ、と言いたいのなら、何も言わないで顧問税理士であることを辞めたほうがいい。それから、人間としての修行もやり直したほうがいい。

お客様が口にした時、「その言葉は使わない様にしましょう」という言葉もある。たとえば、「今さら」だ。この言葉の後には、だいたい否定形がつく。「今さら．．．．はできない」といった感じだ。これも恐い。発展がない。いや、発展なんてなくてもいいこともあるが、この言葉の怖さは、「何かをしたほうがいいのはわかっているが、現状を変えるのが、ただ単に恥ずかしいとかいったたぐいの理由で嫌だ」と言っているからだ。「今から新しくやりなおそう。今、さら、にするのだ」これでいきたい。