a．「パフォーマンス・マネジメント－問題解決のための行動分析学」 島宗理 著 1700円+税 154頁
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a．本「パフォーマンス・マネジメント－問題解決のための行動分析学」 島宗理 著 1700円+税 154頁 タイトルはなにやら難しそうですが、中身はわかりやすく、いろいろなエピソードの中で必要な知識が得られるようになっています。 基本は「行動を憎んで人を憎まず」ということです。 仕事や人間関係がうまくいかないとき、我々はその原因を他人や自分の性格や能力、やる気や適性のせいにして、問題解決のためのアクションをとらないことが多い。これを個人攻撃の罠といいます。この罠にはまっている限り問題は解決しないし、罠にはまった上司の元では部下が育たないのです。 では問題が起こった時にはどうするかというと、下の図のようなことをする。
ある 知識を教える 行動を教える はい
ない いいえ この図の意味を説明していきます。まず必要な知識があるかどうかを調べなさい。必要な知識というのは、何をすればよいのかということです。知識がなければ教えなさいということです。「これは常識だから、うちの従業員も知っている筈だ」「どうすればよいのか知っている筈なのに、どうしてうちの社員はしないんだろう」ということをよく聞きます。しかし、このような場合しなければならないのは、本当に社員が知識を持っているのかどうか、確かめることだとこの図は言っているわけです。問題は、その知識が常識かどうかではなくて、従業員にその知識があるかどうかです。 知識があるのなら、行動をチェックする。行動ができないのなら、練習をする。行動自体を教えるのです。そして、次には行動を継続するために動機づけが必要になる。 以上が図の内容です。 工場での事故を減らしたという話が出てきます。何をしたかというと 1. 安全行動のチェックリストを作る：ゴーグルを着用する。安全靴を履く。一度に２枚以上の板は運ばない。物を移動するときは腰をひねらず体全体を移動する。など、できるだけ具体的に書く。そうしないと「自分ではやったつもり」「いや、やってない」の水掛け論になるからだ。 2. １日数回、チェックリストをもって現場を回り、リストに記入していく。このとき、安全行動をしていない部下を見つけても注意しないのが大切。 3. チェック事項を得点化し、グラフにして張り出す。 4. 工場全体の目標が達成されたときには、抽選会を行い、くじで商品があたるようにした。 1.が知識、2-4が動機付けです。以上のようなことをした結果、安全行動が増え、事故が減ったということです。ここで、安全行動をしていない人を見つけても注意しないというのが出てきます。もちろん、怒る、叱るもだめなのですが、それはなぜでしょうか。叱られると、その叱られる原因になった行動をしないような力が働く（これを弱化という）のは確かですが、弱化が働くのは、叱る前の行動すべてだと言うのです。つまり、叱った行動だけが弱化されるのではない。叱った以外の良い行動も弱化される可能性がある。これが叱らない理由のひとつ。もうひとつは、叱る人も嫌いになるのだそうです。考えてみれば当たり前ですね。叱ってばかりいる人がいれば、また叱ってるっていうことで、叱っている内容には目が向かなくて、叱っている人をいやだなと思う。行動がなおらなくて、上司が嫌いになるだけだということです。というようなわけで、行動をよくするために行動分析学では叱るということをしません。その代わり、軽いチェックを入れるということをします。 b．消費税が変わります 消費税がまた変わります。詳しいことはまたお話しますが、ここでは簡単にお知らせしておきます。①平成16年４月１日以後開始事業年度から、年商1000万超の業者が課税業者になり、また、②5000万超の業者は簡易課税を使えなくなります。さらに、③価格の表示については、消費税の課税事業者は平成16年４月から価格を総額表示しなければならなくなります。総額表示とは消費税を含めた価格ということです。 総額表示しなければならないのは次の4つの全てに該当する場合です。 1. 課税業者である 2. 表示する価格は不特定・多数の最終消費者に対して明示するものである。 3. 課税資産の譲渡、役務の提供等の取引を行なう前にあらかじめ表示するものである 4. 事業者に対するものではない c．確実に売上があがる方法 以下の方法は「あなたの会社が90日で儲かる」などベストセラーをたくさん書いている神田昌典さんのホームページ（http://www.1almac.com/）からひっぱってきました。小売用のノウハウのようですが、小売以外で使える方法を考えましょう。 確実に売上があがる方法の一部 ・見込客には複数回、ＤＭを送れ。 １回のＤＭだけで終わりにしている会社は、売上を半分失っている！ ・顧客となったら、２１日間で少なくとも３回は接触しろ。その結果、その後の購買単価・頻度が引きあがり、そして顧客流出が激減する。 ・顧客を絞り込め。購買する客は、リストの２割。買う２割の客に絞り込んでＤＭを送れば、利益がでないことはもはや不可能。 ・顧客獲得コストを分析せよ。そして、効率の悪い広告媒体・営業方法は、即刻、改善しなさい！ また以下のホームページに登録すれば無料セミナ－というのをメールで送ってくれます。 http://www.1almac.com/tape/popup.html 以下のような内容のメールが来ます。 初回購入をしたお客さんに対して、購入後２１日間に、最低３回の接触をする。どんな接触かというと、お客さんを感動させるための接触である。 1.典型的には、購入後１日～３日の間に、お礼状を送る。 2.１週間後に、アフターセールスを行う。アフターセールスとは、具体的には、「あなたの購買決定が、いかに賢かったか」ということについて、もう一度説明する手紙を送ることである。 3.そして３週間後に、・・・・・・思いがけないプレゼントを贈る。 このプレゼントは、決して金銭的な価値が高いものを贈る必要はない。たわいのないものを贈る。 |
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